Davor graut es jedem Unternehmen in den sozialen Medien.Bestimmt haben auch Sie schon einmal auf einer Facebook - Seite oder anderen Social - Media - Kanälen einen Shitstorm vom Feinsten erlebt.Ja, auch darauf muss man vorbereitet sein und ja, davor sollte man großen Respekt haben.Warum jetzt jede Minute zählt ? Welche Maßnahmen Sie jetzt ergreifen können ? Wir wollen Ihnen hier ein paar Tipps an die Hand geben, wie Sie eine solche Situation meistern können.
Was ist eigentlich ein Shitstorm?
Von einem sogenannten Shitstorm spricht man, wenn eine Person ein Produkt oder auch ein Unternehmen in den sozialen Medien eine Welle an negativer Kritik oder Beleidigungen erhält. Wird nicht schnell auf eine solche Krisensituation reagiert, kann das zur Schädigung der Unternehmensreputation führen.
Wie schützt man sich vor einem Shitstorm
Bleiben Sie auf jeden Fall informiert. Sie müssen die von Ihnen genutzten Social-Media-Kanäle und auch Ihr Google-Unternehmensprofil immer im Blick haben. Hören Sie sich auch in häufig genutzten Social-Media-Gruppen um. Wenn Sie regelmäßig auf den gängigen Kanälen aktiv sind, bekommen Sie mit, was Ihre Kunden gerade beschäftigt und welche Themen gerade besonders hitzig diskutiert werden. Besonders der Bereich der Homöopathie sorgt beispielsweise gerne für eine Vielzahl an Meinungen. Liegt Ihnen dieses Thema besonders am Herzen und Sie möchten darüber öffentlich sprechen, formulieren Sie bewusst und seien Sie sich im Klaren, dass Sie viele Argumente vorhalten sollten, um Fragen kompetent begegnen zu können. Und es werden Fragen kommen! Sie können einen Shitstorm nicht immer verhindern. Sie können seine Entstehung jedoch beobachten und angemessen und deeskalierend reagieren.
Was tun bei einem Shitstorm?
Greifen Sie unbedingt sofort ein, sobald Sie Kenntnis von einem Shitstorm auf Ihren Kanälen erhalten. Jetzt zählt wirklich jede Minute! Im besten Fall haben Sie die Entstehung rechtzeitig erkannt. Sie setzen sich mit dem Problem auseinander und identifizieren es. Bevor Sie jetzt in die Kommunikation gehen, beachten Sie bitte Folgendes:
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Nehmen Sie die Kritik ernst und machen Sie sich auf keinen Fall darüber lustig.
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Reagieren Sie authentisch und drücken Sie sich verständlich aus. Floskeln sind jetzt fehl am Platz
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Sie oder Ihr Mitarbeiter haben einen Fehler gemacht? Dann stehen Sie dazu und übernehmen Sie die Verantwortung. Schuldzuweisungen feuern das Thema nur noch weiter an.
Sie haben das Gefühl, dass sich auf Ihren Social-Media-Kanälen oder der Kommentarfunktion auf Ihrer Website gerade ein Shitstorm entwickelt? Kommunizieren Sie das Problem doch in unserem geschützten Rahmen der ZACK+Da! Social Community auf Facebook. Holen Sie sich die Meinung Ihrer Kollegen und finden Sie mit dem Feedback anderer Ihren Weg aus dem Shitstorm.
Herzlichst, Ihr Team von ZACK+DA! Social